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La gestion de la connaissance dans les entreprises publiques et parapubliques

4 décembre 2012

Combien de fois par semaine entendons-nous des gens se plaindrent sur le service reçu lorsqu’ils appellent au gouvernement pour avoir une information et qu’ils se sont fait  répondre une réponse différente d’un préposé à l’autre..?Malheureusement, cela arrive trop souvent! Toutefois, il faut commencer par comprendre que l’information et les connaissances de ses employés reposent en fait sur les nombreuses lois complexes que nous avons au Québec. C’est donc loin d’être un travail facile de répondre à toutes ces questions que se posent les citoyens.

De plus, même si les employés ont de longues formations et possèdent des dizaines d’outils mis à leur disposition pour donner le meilleur service possible, il reste que l’interprétation des lois est très difficile et que chaque cas est différent d’un à l’autre. La réponse que ceux-ci doivent donner à la clientèle n’est donc pas noir ou blanche!

Il est donc important pour ces grandes organisations d’avoir recours à différents moyens afin que la gestion des connaissances soit le plus efficace possible. Les cas complexes relevés par la clientèle se retrouvent souvent sur le bureau des experts! Avec leur vécu et leur expérience, les chances qu’ils aient déjà vu une situation semblable sont beaucoup plus importantes que pour le nouvel employé. Le seul inconvénient dans tout cela est que lorsque l’expert est absent du travail, les réponses le sont aussi! Alors je suis consciente que l’implantantion de système de gestion de connaissance est très complexe pour une entreprise de cet envergure toutefois lorsque ces experts babyboomers partiront à la retraite, qui possèderont le savoir pour répondre à des dizaines de questions ardues! Je crois bien qu’il est grand temps d’agir pour eux!

Enfin, il reste qu’en sachant comment cela se passe dans ces entreprises, cela nous amène à faire preuve de patience envers ces pauvres fonctionnaires qui nagent dans immense bassin d’information complexe à analyser et comprendre!!!